Nous avons besoin d’un service après-vente

Après quelques difficultés de démarrage, la production des véhicules DXP avait bien démarré et un camion plein de véhicules quittait chaque jour les halles de l'entreprise FBT à Thörigen. Une très belle image qui compensait les nombreuses heures de travail effectuées et toutes les difficultés rencontrées.
Ce dont nous avions urgemment besoin, c'était d'un réseau de service après-vente. Carmen Krauer était alors en formation d'employée de commerce. Avec elle, j'ai élaboré un concept pour la mise en place du service après-vente. Ce concept a été discuté avec les responsables à Berne. Ils avaient de bonnes questions, parfois très désagréables. Le concept s'est amélioré au fur et à mesure, jusqu'à ce qu'il soit prêt à être mis en œuvre. Mais comment trouver les partenaires ? Un concept de service après-vente ne valait rien sans partenaires, qui devaient en outre être formés à nos véhicules. Comment pouvions-nous gérer tout cela en si peu de temps ? Grindelwald ! La réponse à cette question est apparue dans mon esprit. Je savais maintenant où se trouvait la clé de nos partenaires de service après-vente, mais je ne savais pas encore comment tout cela pouvait être mis sur pied. La seule chose que je savais : nous avions aidé les facteurs de Grindelwald à avoir de bons véhicules de livraison. Présentement, ils devaient nous aider à trouver des partenaires de service après-vente. Il a suffi d'un appel pour qu'ils nous assurent de leur soutien total. Mais où la formation devait-elle avoir lieu ? Il était difficile de trouver un bâtiment adéquat. Francesco leur a rendu visite et ils se sont rendus ensemble à l'hôtel Palace. Il s'agissait de la plus grande salle de tout le village, juste assez grande pour la formation envisagée. Un peu déconcerté, Francesco m'a appelé : C'est une très belle salle, comme on s'imagine une salle de l'hôtel Palace, pas vraiment un atelier typique. J'étais enthousiaste. C'est exactement l'environnement qu'il nous fallait, pour nous, le DXP, et nos futurs partenaires. Après tout, "Il faut d'abord semer avant de pouvoir récolter", c'est ce que j'avais appris du jardinier pour qui nous avions autrefois construit un véhicule de récolte de concombres.
C'est avec impatience que j'ai annoncé à mon interlocuteur de la Poste que la formation des véhicules de la Poste pour les partenaires de service aurait lieu à Grindelwald ! "Grindelwald ? Pourquoi donc ?" Les responsables de la Poste, les collaborateurs, même certains partenaires de service après-vente avec lesquels j'étais déjà en contact étaient très surpris du lieu. Je savais simplement que cela devait être là, avec l'aide de nos amis, des facteurs et dans la salle principale de l'hôtel Palace. Je souhaitais un terrain d'essai sur la piste de ski ! Les habitants de Grindelwald ont mis cela en pratique. Lors de la formation, ils ont eux-mêmes instruit les responsables de Berne et les partenaires sur la manière de conduire notre DXP sur un terrain exigeant.

La formation a eu lieu à l'hôtel Palace. Dans la plus belle salle, avec des peintures à l'huile de style sur les murs et des tapis persans, nous avons installé nos véhicules sur un plateau élévateur afin de montrer aux partenaires l'intérieur de nos produits.
Le repas était excellent. Après deux formations, nous avions rencontré plus de 90 partenaires potentiels. Ils avaient tous été formés à nos véhicules et la plupart avaient signé un contrat. Notre réseau de service après-vente était complet !
De plus, nous avions réussi à faire venir à Grindelwald tous les responsables de la mobilité de la Poste suisse. Ils étaient pris en charge personnellement par les facteurs. Depuis, je n'ai plus entendu parler de différences entre la centrale à Berne et la poste de Grindelwald. Nous étions tous très satisfaits de ce qui avait été réalisé.

J'en ai tiré la leçon :

• Les chemins non conventionnels mènent au but.
• Avec les bons collaborateurs, l'organisation d'une formation de service après-vente est un vrai plaisir.
• Il faut parler ensemble, c'est ainsi que naît la confiance mutuelle.

Pour visionner la vidéo de la formation, cliquez ici.